Recuperação 5.0: IA e dados no mercado de cobrança

Em um cenário onde consumidores estão mais conectados, exigentes e conscientes dos seus direitos, insistir em modelos massivos de cobrança deixou de gerar resultado sustentável.

A lógica da recuperação baseada apenas em volume, excesso de ligações, SMS em massa e acionamentos repetitivos, vem sendo substituída por estratégias orientadas por inteligência de dados, automação, experiência do cliente e inteligência artificial.

Esse movimento, chamado por especialistas do setor de Recuperação 5.0, foi tema do último episódio do videocast 2CX, com participação de Pedro Silva e Beto Pacces, com a mediação do Thiago Frederick.

Segundo Pedro, a principal mudança do mercado está na forma como as empresas enxergam o consumidor inadimplente.

“Hoje não basta apenas cobrar. Você precisa recuperar esse cliente para que ele volte a consumir na sua empresa e volte a utilizar crédito.”

A fala resume bem o momento atual da cobrança digital: recuperar receita sem destruir o relacionamento com o cliente.

O consumidor mudou e a cobrança também precisa mudar

Durante anos, o setor de recuperação de crédito operou em um modelo altamente operacional, baseado em grandes volumes de acionamentos. O problema é que esse formato se tornou caro, improdutivo e prejudicial à reputação das marcas.

Além de reduzir a efetividade das operações de cobrança, o excesso de contatos gera desgaste no relacionamento, bloqueio de números, reclamações em órgãos reguladores e perda de confiança do consumidor.

Pedro trouxe um exemplo bastante comum no mercado:

“Se o cliente não teve dinheiro às 8 da manhã, provavelmente ele também não terá às 8 da noite. Então por que continuar ligando o dia inteiro?”

Essa reflexão mostra como a cobrança moderna precisa evoluir para um modelo baseado em comportamento e contexto.

Hoje, empresas mais maduras já utilizam inteligência analítica para identificar:

• o melhor horário de contato;
• o canal preferido do cliente;
• o histórico de pagamento;
• padrões de atraso;
• probabilidade de conversão;
• intenção de pagamento.

A lógica deixou de ser “acionar mais” e passou a ser “acionar melhor”.

Personalização se tornou fator crítico para conversão

Na Recuperação 5.0, personalização deixou de ser diferencial competitivo e passou a ser requisito operacional.

Cada consumidor possui hábitos, rotinas e preferências diferentes. Há clientes que respondem melhor por WhatsApp, outros preferem ligação, enquanto alguns simplesmente não podem atender durante o horário comercial.

Segundo os especialistas, ignorar esse contexto gera desperdício operacional e queda de performance.

“O consumidor quer ter acesso ao banco e à empresa, mas não quer ser importunado”, destacou Pedro.

Esse conceito impacta diretamente indicadores como CPC, alô, conversão e produtividade operacional.

Operações que utilizam CRM, discadores inteligentes e inteligência de dados conseguem criar jornadas muito mais eficientes, reduzindo tentativas improdutivas e aumentando a recuperação de crédito.

Inteligência de dados virou prioridade estratégica

Um dos pontos mais reforçados durante o videocast foi que muitas empresas já possuem dados valiosos dentro de casa, mas que ainda não conseguem utilizá-los estrategicamente.

Na prática, boa parte das operações ainda trabalha com:

• bases desatualizadas;
• números inválidos;
• mailing duplicado;
• acionamentos desordenados;
• baixa integração de dados.

Para Beto Pacces, o problema não está necessariamente na falta de tecnologia, mas na forma como os dados são utilizados.

“As empresas precisam investir em inteligência de dados, enriquecer cadastro e conhecer o comportamento do cliente. Hoje já existem ferramentas capazes de fazer isso de forma muito mais assertiva.”

Segundo ele, o investimento em tecnologia costuma ser pequeno perto do desperdício gerado por operações ineficientes.

IA já é protagonista nas operações de cobrança

A inteligência artificial deixou de ser tendência futura. Ela já faz parte da rotina das operações mais modernas do setor.

Hoje, soluções de IA aplicadas à cobrança conseguem apoiar:

• definição do melhor canal de contato;
• análise comportamental;
• priorização de carteiras;
• automação de jornadas;
• previsão de intenção de pagamento;
• recomendação de estratégias;
• enriquecimento e interpretação de dados.

Beto Pacces comentou como a 2CX já vem implementando IA diretamente em seus produtos.

“Nosso objetivo é gastar menos, ter mais segurança e ser mais assertivo. A IA ajuda justamente nisso: reduzir desperdício e melhorar o acionamento.”

Ele também destacou que empresas que não investirem em segurança, automação e inteligência operacional tendem a perder competitividade rapidamente.

O novo perfil do profissional de cobrança

A transformação tecnológica também está mudando o perfil dos profissionais do setor.

Se antes o foco estava apenas na operação, agora cresce a necessidade de competências ligadas a:

• análise de dados;
• inteligência operacional;
• automação;
• interpretação de indicadores;
• uso estratégico de IA;
• visão analítica e consultiva.

Durante o debate, os convidados reforçaram que profissionais que aprenderem a trabalhar junto com a inteligência artificial terão vantagem competitiva nos próximos anos.

“Quem não utilizar IA como parceira vai ficar para trás”, afirmou Beto. Pedro complementou:

“O principal erro das operações hoje é não saber interpretar os dados que já possuem dentro de casa.”

Recuperar o cliente é tão importante quanto recuperar a dívida

Talvez essa seja a principal mensagem da Recuperação 5.0.

O mercado finalmente começou a entender que cobrança não pode ser sinônimo de desgaste.

Empresas que continuam insistindo em abordagens agressivas e repetitivas podem até recuperar parte da inadimplência no curto prazo, mas comprometem relacionamento, reputação e retenção de clientes no longo prazo.

Porque, no fim, recuperar crédito é importante. Mas recuperar a confiança e o relacionamento do cliente é ainda mais estratégico.

Confira esse episódio na íntegra

O avanço da inteligência artificial, da automação omnichannel e da análise de dados está acelerando uma nova era para o setor de crédito e cobrança.

As operações mais eficientes serão aquelas capazes de unir tecnologia, personalização, dados e experiência do consumidor em jornadas cada vez mais inteligentes. Confira todos os detalhes na íntegra deste bate-papo inédito: