Novo Decreto do SAC: o que muda no atendimento ao consumidor
O Decreto nº 13.135/2026 atualiza as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) no Brasil e revoga o Decreto nº 11.034/2022. A principal mudança é a garantia de atendimento humano por telefone e canais eletrônicos das 8h às 20h, todos os dias, além de prazos mais claros, cancelamento facilitado e uso regulamentado de inteligência artificial. Decreto nº 13.135/2026 – Planalto | Governo Federal
O que é o novo Decreto do SAC
A norma regulamenta o Código de Defesa do Consumidor e define diretrizes para atendimentos telefônicos e eletrônicos, incluindo dúvidas, reclamações, contestações, suspensão e cancelamento de contratos ou serviços. Decreto nº 13.135/2026 – Planalto | Legislação da Presidência
O novo decreto substitui o Decreto nº 11.034/2022, que já exigia SAC disponível 24 horas por dia e, no telefone, ao menos oito horas diárias de atendimento humano. Decreto nº 11.034/2022 – Câmara dos Deputados | ALMG
Principais mudanças para empresas e consumidores
| Tema | Nova regra |
|---|---|
| Atendimento humano | Obrigatório das 8h às 20h, todos os dias, inclusive fins de semana e feriados, por telefone e canais eletrônicos. Governo Federal |
| Canal 24/7 | Deve existir pelo menos um canal eletrônico disponível 24 horas por dia, sete dias por semana. Governo Federal |
| Inteligência artificial | Pode ser usada para triagem, distribuição interna e resolução de demandas, mas não pode impedir o acesso ao atendimento humano. |
| Tempo de espera | Pelo menos 80% das ligações devem ser atendidas em até 20 segundos; as demais, em até cinco minutos. |
| Ligação caída | A empresa deve retornar em até cinco minutos, aproveitando as informações e o histórico já fornecidos pelo consumidor. |
| Reclamações comuns | Resposta em até sete dias corridos. Amazonas1 |
| Cobrança indevida | Suspensão imediata da cobrança e conclusão do processo em até 48 horas. |
| Níveis de atendimento | Limite de cinco níveis ou menus até a conclusão da demanda. |
| Cancelamento | Deve estar disponível em qualquer etapa do atendimento, com efeitos imediatos, salvo processamento técnico justificado. Amazonas1 |
| Histórico e gravações | Histórico deve ser mantido por no mínimo seis meses após a resolução; gravações e mensagens, por no mínimo 90 dias. Amazonas1 |
Atendimento humano e inteligência artificial
A norma não proíbe automação. Chatbots, URAs e ferramentas de IA podem organizar filas, classificar demandas e resolver solicitações simples, desde que não dificultem ou afastem a possibilidade de conversar com uma pessoa em tempo real no horário obrigatório. Governo Federal
Na prática, isso significa que o consumidor não pode ficar “preso” em menus automatizados quando precisa de atendimento humano. O atendimento por pessoa deve existir tanto no telefone quanto nos canais digitais, como chat e aplicativos de mensagens.
Gratuidade e acesso ao atendimento
O SAC deve ser gratuito. Além disso, o início do atendimento e o encaminhamento para uma pessoa não podem depender do fornecimento prévio de CPF, número de contrato ou outros dados do consumidor.
Também ficam proibidas práticas que dificultem a resolução do problema, como exigir que o cliente repita uma demanda já registrada sem justificativa técnica ou veicular publicidade durante o atendimento e o tempo de espera.
Cancelamento facilitado
O consumidor poderá solicitar o cancelamento de serviços em qualquer canal de atendimento e em qualquer etapa da conversa, seja por telefone ou por texto. O pedido deve ter efeitos imediatos, exceto quando houver necessidade técnica de processamento devidamente justificada. A empresa também deve informar eventuais multas, encargos ou custos decorrentes do cancelamento.
Quem deve cumprir as novas regras
As exigências alcançam fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal, conforme critérios dos órgãos reguladores, e instituições que prestam serviços digitais supervisionados pelo Banco Central.
Entre os setores impactados estão:
Vigência e fiscalização
O Decreto nº 13.135/2026 entra em vigor 20 dias após a publicação. A Senacon poderá fiscalizar o descumprimento e aplicar sanções, sem prejuízo das atribuições dos demais órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e dos reguladores setoriais.
Quando o novo Decreto do SAC entra em vigor?Vinte dias após a publicação no Diário Oficial da União.
A inteligência artificial continua permitida no SAC?Sim. Ela pode ser usada para triagem, distribuição e resolução de demandas, mas não pode substituir ou bloquear o atendimento humano.
Qual é o horário obrigatório de atendimento humano?Das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive sábados, domingos e feriados.
O consumidor pode cancelar um serviço pelo chat?Sim. O cancelamento deve estar disponível em todos os canais e em qualquer etapa do atendimento.
O que acontece se a ligação cair?A empresa deve retornar a chamada em até cinco minutos, preservando o histórico e as informações já fornecidas.
Como empresas podem se adequar
Para estar em conformidade, empresas devem revisar fluxos de URA, chatbots, filas telefônicas, verificar se existe uma solução de call back para retornar as chamadas, integração entre canais e políticas de cancelamento. Soluções como discadores, plataformas omnichannel, URAs inteligentes e chatbots podem ajudar a reduzir tempo de espera, preservar o histórico do cliente e garantir a transição rápida para atendimento humano.
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