Bloqueio por chamadas abusivas: sua operação está preparada para as novas medidas da Anatel?
As operações ativas sempre mediram produtividade pelo volume: tentativas por hora, contatos por campanha, acordos por dia. A partir do dia 12 de novembro de 2026, essa conta ganha uma nova variável.
A MP nº 1.396/2026 e o Despacho Decisório Anatel nº 100/2026 determinam que as operadoras bloqueiem por 15 dias a capacidade de originar chamadas de quem fizer uso abusivo da rede. Uso abusivo é fazer mais de 1.000 chamadas por acesso ou mais de 10.000 por usuário, no mesmo dia, com 85% ou mais de chamadas curtas.
Para contact centers e operações de cobrança, surge um novo desafio: como manter a efetividade das campanhas de voz quando cada chamada que não vira conversa passa a entrar na conta?
O 2CX Manager, discador preditivo adaptativo da 2CX, leva para o painel os indicadores que esse cenário exige, como a taxa de chamadas curtas por acesso e por CNPJ.
O que muda com a Medida Provisória?
A MP nº 1.396/2026 obriga as operadoras de telefonia a bloquear a originação de chamadas em casos de uso abusivo da rede. O Despacho Decisório Anatel nº 100/2026 detalha os critérios e o procedimento.
Na prática, a regra deixa de olhar apenas para quantas ligações a operação faz. Passa a olhar também para quantas delas não se transformam em conversa.
Quando a operadora considera uma chamada abusiva?
O enquadramento combina três critérios:
- Volume por acesso.. Mais de 1.000 chamadas no mesmo dia, em uma única linha.
- Volume por usuário.. Mais de 10.000 chamadas no mesmo dia, somando todos os acessos do mesmo CPF ou CNPJ.
- Qualidade.. 85% ou mais de chamadas curtas no mesmo dia.
Basta atingir um dos dois limites de volume. A condição de qualidade, porém, precisa estar presente no mesmo dia.
O que conta como chamada curta
Pelos critérios da regra, entram na mesma conta:
- chamadas não completadas;
- chamadas destinadas à caixa postal;
- chamadas completadas com até 6 segundos.
Números inexistentes, tentativas repetidas sem atendimento e ligações encerradas logo no início passam a pesar no mesmo indicador.
O impacto para contact centers e operações de cobrança
O ponto de atenção está na soma por titular. Uma operação com quinze linhas de 800 chamadas cada, por exemplo, não ultrapassa o limite em nenhuma delas. Somadas no mesmo CNPJ, porém, são 12.000 chamadas, acima do limite de 10.000. A partir daí, a taxa de chamadas curtas define o enquadramento.
Em caso de bloqueio, as operações acabam enfrentando:
- 15 dias sem originar chamadas em todos os acessos do titular, inclusive os que não ultrapassaram o limite;
- impossibilidade de ativar novos números durante o período;
- possibilidade de cobrança integral dos serviços pela operadora;
- posições, equipe e licenças sem produzir;
- carteiras de cobrança, metas comerciais e SLAs de clientes em aberto.
O recebimento de chamadas continua. O procedimento prevê notificação em até 10 dias e bloqueio em até 5 dias após a notificação, com possibilidade de pedido de revisão.
Quem não se enquadra
Órgãos e entidades públicas e serviços de saúde, segurança pública e defesa civil, no exercício de suas atividades, não se enquadram como uso abusivo.
Como as operações podem se preparar?
O novo cenário não pede menos chamadas. Pede chamadas mais inteligentes.
- Medir por acesso e por CNPJ.. Calcular volume e taxa de chamadas curtas de cada linha e do titular, em dias normais e de pico.
- Definir limites internos.. Trabalhar com parâmetros abaixo dos legais e um responsável por acompanhá-los diariamente.
- Ajustar o ritmo de discagem.. Adequar a discagem preditiva à capacidade real de atendimento da equipe.
- Limitar tentativas por número.. Concentrar o esforço em números com histórico de atendimento.
- Manter o mailing atualizado.. Retirar números inexistentes e atualizar a base com frequência definida.
- Trocar de canal.. Seguir por WhatsApp, SMS ou e-mail depois de tentativas sem sucesso.
- Preparar um plano de contingência.. Prever como a operação funciona em 15 dias sem originar chamadas.
- Envolver o jurídico.. Acompanhar a leitura da MP, do Despacho e das próximas normas.
São recomendações operacionais, não obrigações legais. Nenhuma delas garante que a operação fique fora dos critérios.
A resposta da 2CX: visibilidade sobre cada chamada no 2CX Manager e apoio dos Consultores de performance
Para enfrentar esse novo cenário, a 2CX levou para o painel do 2CX Manager os indicadores que a regra considera. O objetivo é dar à gestão visibilidade sobre volume e qualidade das chamadas antes que eles se aproximem dos limites.
O que a operação passa a enxergar?
- Taxa de chamadas curtas.. O painel mostra, em tempo real, a proporção de chamadas não completadas, destinadas à caixa postal e de até 6 segundos.
- Visão por acesso e por CNPJ.. O volume de cada linha e a soma do titular aparecem lado a lado, incluindo filiais.
- Alertas e travas configuráveis.. A operação define seus próprios limites e recebe aviso antes de chegar perto deles.
Mais inteligência para as estratégias de discagem
Além dos indicadores, o 2CX Manager reúne recursos que apoiam uma discagem mais eficiente:
- ritmo de discagem ajustado aos agentes logados;
- limite de tentativas por telefone, compartilhado entre filas;
- score que prioriza os números com mais chance de atendimento;
- gestão de mailing com filtros, pesos, até 20 telefones por registro e baixa de números inválidos;
- integração com o 2CX Flow, que pode seguir o contato por WhatsApp, SMS ou e-mail quando a ligação não completa.
Com visibilidade sobre volume e taxa de chamadas curtas por acesso e por CNPJ, o 2CX Manager ajuda as operações a acompanhar, controlar o novo cenário e a agir antes de chegar perto dos limites. Porque, a partir de agora, cada chamada conta.
Sua próxima conversa pode mudar sua operação
Se você chegou até aqui, já sabe o que a regra olha. Falta descobrir como esses números estão na sua operação hoje.
Em uma demonstração, um especialista da 2CX mostra o painel do 2CX Manager com indicadores da sua realidade e responde às dúvidas da sua equipe.