2CX AI Core: uma nova arquitetura para o Customer Experience

Entrevista com Thiago Frederick, Diretor Executivo Comercial da 2CX.

Depois de anos de digitalização e da multiplicação de ferramentas, as empresas passaram a operar com tecnologias cada vez mais sofisticadas, mas nem sempre conectadas. Há soluções para voz, canais digitais, discagem, qualidade, automação, CRMs, ERPs e necessidades específicas. O resultado pode ser uma estrutura poderosa, porém fragmentada.

É nesse cenário que a 2CX apresenta o 2CX AI Core, uma arquitetura criada para conectar diferentes tecnologias e capacidades em um mesmo ecossistema, sem exigir a substituição das soluções que já fazem parte da operação. A estratégia também ganha uma identidade na Cora, inteligência artificial com nome, voz e personalidade.

O mercado de Customer Experience acumulou cada vez mais tecnologias. O problema hoje é ter tecnologia demais?

O problema não é ter tecnologia demais, mas ter tecnologias que não conversam entre si.

Cada solução pode cumprir muito bem seu papel individualmente. O desafio aparece quando elas funcionam como ilhas, gerando silos de dados, múltiplos acessos, processos duplicados e uma visão fragmentada da operação.

O próximo passo não é simplesmente adicionar outra ferramenta, mas conectar as capacidades existentes e reduzir a complexidade. É dessa visão que nasce o 2CX AI Core.

Como o 2CX AI Core muda essa lógica de fragmentação?

O AI Core funciona como uma camada de integração e autenticação. Ele conecta soluções da 2CX, como 2CX Manager, 2CX Smart Agents, 2CX Quality AI e 2CX Omne+, além de tecnologias de outros fornecedores e sistemas já utilizados pelo cliente.

A proposta é transformar soluções isoladas em um ecossistema conectado, no qual diferentes capacidades compartilham informações e trabalham de forma integrada.

Por que a modularidade é tão importante?

Porque transformação tecnológica não precisa significar ruptura.

Cada empresa possui uma infraestrutura, um nível de maturidade e necessidades diferentes. Muitas já investiram em tecnologias que continuam gerando valor. Não faria sentido substituir toda essa estrutura para incorporar uma nova capacidade.

Por isso, o AI Core permite uma evolução progressiva. O cliente pode conectar soluções, testar resultados e expandir o ecossistema conforme os objetivos do negócio. A tecnologia passa a acompanhar a evolução da empresa, e não o contrário.

Além da integração, o AI Core também atua na experiência de acesso e na segurança?

Sim. A integração precisa acontecer entre sistemas, mas também na experiência de quem utiliza e administra essas tecnologias.

Com o Single Sign-On (SSO), o usuário acessa diferentes soluções conectadas a partir de uma única autenticação. O MFA, por sua vez, adiciona uma camada de segurança ao processo.

Na prática, isso significa menos complexidade para os usuários e mais controle, governança e segurança para a gestão da operação.

Qual é o papel da inteligência artificial nessa arquitetura?

A IA não deve ser apenas mais um módulo. Ela precisa atuar de forma transversal, antes, durante e depois das interações.

Pode antecipar necessidades, interpretar contextos, conduzir conversas, automatizar processos, apoiar operadores e analisar interações para identificar padrões, oportunidades e desvios de qualidade.

O valor está nessa conexão. A IA deixa de executar uma tarefa isolada e passa a participar de um ciclo contínuo de evolução, no qual atua, analisa resultados, gera insights e contribui para aprimorar processos e decisões.

Por que a 2CX decidiu dar nome, identidade e voz à sua inteligência artificial?

Porque tecnologia também é experiência.

Queremos que a inteligência artificial da 2CX seja percebida de forma mais próxima, compreensível e humana. É nesse contexto que nasce a Cora, nossa AI Brand Persona.

Ela representa a forma como a inteligência artificial da 2CX se manifesta nas experiências que entregamos, especialmente nas interações por voz e texto, mas também na análise de qualidade, na geração de insights e na evolução das automações.

Qual é a relação entre o AI Core e a Cora?

Eles têm papéis diferentes dentro da mesma estratégia.

O 2CX AI Core é a estrutura que conecta tecnologias, soluções, dados, autenticações e capacidades. A Cora é a expressão dessa inteligência na experiência, dando identidade, voz e personalidade à IA que interage com as pessoas.

De forma simples, podemos dizer que o AI Core conecta e a Cora interage.

O que essa estratégia representa para o futuro do CX?

Acreditamos que o próximo estágio do Customer Experience será menos reativo, mais integrado e preditivo.

Com dados, automação e inteligência artificial conectados, as empresas poderão identificar sinais, compreender comportamentos e antecipar necessidades antes que uma demanda se transforme em um problema.

O AI Core cria a arquitetura para conectar essa inteligência. A Cora dá identidade à experiência que nasce dela. Juntos, representam uma nova forma de pensar tecnologia aplicada ao CX: mais integrada, modular, segura e capaz de transformar informação em decisão e inteligência em experiências mais eficientes e humanas.